疫情下的武汉心理咨询热线志愿者听见了什么？

  （记者 涂悦清），这个显示号码归属地是武汉的热线手机号，在疫情发生的一个多月以来，接听了数千个心理咨询来电。天南海北的志愿者，素不相识的来电者，通过这一条热线，开启了他们之间的对话。

  1996年9月正式开通，今年是武汉市精神卫生中心（武汉市心理医院）“心心语”心理热线个年头，它也是国内无偿提供心理援助热线电话中开通时间最久的志愿服务热线之一。

  疫情之下，人人自危，更加不用说在此次疫情的暴发地武汉，恐惧和不安充斥着每一个人的内心。

  这样的问题数不胜数，从2020年1月24日到2020年2月6日，“心心语”心理热线人次，总拨打量（含未接来电）近4000次。这是平时热线接听量的数倍。

  面对巨大的来电量，仅仅依靠几名本地志愿者已经没办法承担日常的工作任务，武汉市精神卫生中心（武汉市心理医院）紧急对全国招募专业技术人员，短短三天就接收到近600多名志愿者的邮件。自2月5日起，“心心语”心理热线余名志愿者轮流排班，可同时接听多位不同来电者的电话。

  从一通通电话里，他们接触到线日开始，有关疫情的报道数不胜数，比起相对而言占少数的疫情亲历者，更多人还是在透过媒体关注发生的一切，而这些志愿者们，则通过一通通电话，理解、开导每一位前来咨询的人，更直接地接触到他们真实的困境。

  一位在江苏工作的21岁女性打来电话说，她腊月二十九坐火车回到湖北黄冈，当时有关疫情的讨论愈发热烈，回去的当晚她就感到十分害怕，提醒家里人要做好防护，却被骂了。“在通电话时我清楚地听到她家里人责备她的声音，约持续了一分多钟”，对疫情的恐慌和家人的不理解，让她十分无助，她边哭边咨询：“我该怎么去办？”

  “电话中一直在哭，说自己熬不下去了”，这名医护人员家属打电话来时情绪非常不稳定。她的丈夫当时奋战在武汉医护一线，数量极多的病人和紧张的医疗物资让她十分担心丈夫是否能得到足够的防护，而自己的担心不仅不能让老人和孩子知晓，还需要安抚他们的情绪。巨大的压力之下，失眠、半夜惊醒、胸闷、气短、头疼这些症状让她很担心自己是否也得了新冠肺炎。

  因为心理热线主要面对的是湖北地区，买药不便、出行不通、口罩紧缺、身在外地被歧视这些咨询占了大多数。疫情发生以前，“心心语”心理热线接收到的多为危机干预（自杀）、人格障碍、性心理问题等，而疫情暴发后，近七成来电与疫情相关。当真切地聆听到每一个来电者讲述他们的难处时，志愿者不仅需要对其作出情感上的安抚，也需要尽自己最大的力量来帮他们解决这些问题。

  心理咨询师也有心理压力，好在有相应的处理方法。在对全国招募志愿者后，“心心语”心理热线分组排班，每个班次缩减到3至4个小时，以减少志愿者被来电者情绪影响的程度。武汉市精神卫生中心专家和北京、上海、安徽、江苏等多地专家也主动支援热线，成立督导小组，在接线的第二天，立即对前一天值班人员进行专业的心理督导。